Transitie van zorginstelling naar zorgonderneming

In gesprek met … Paradigmashiftbewaker Dick de Ruiter bij Accolade Zorggroep.

We leven niet in een tijdperk van verandering maar in een verandering van tijdperk. Deze zin van Jan Rotmans, hoogleraar transitiekunde staat centraal in het nieuwe zorgdenken van VVT-organisatie Accolade Zorggroep. Paradigmashiftbewaker Dick de Ruiter bij Accolade Zorggroep is ervan doordrongen dat de zorg wezenlijk moet veranderen: van zorginstelling naar ondernemende zorgorganisatie. Dat vergt een heel nieuwe organisatie waarin de cliënt het koningschap krijgt. De Ruiter blogt over dit proces.

“Rotmans onderscheidt veel sectoren in de samenleving die te maken krijgen met die complete verandering. De zorg is daar een van. Veertig jaar hebben zorginstellingen het relatief rustig gehad onder de “risicoloze” ABWZ. Het geld kwam toch wel binnen en er ontstonden grote zorginstituten die top down werden bestuurd. Maar die situatie kantelt radicaal, stelt Rotmans. Omdat niet de mens maar het systeem centraal is komen te staan en de zorg onbetaalbaar werd, komen mensen in opstand. Ook de overheid is in beweging gekomen met hervormingen van de langdurige zorg. Hierdoor komt het geld niet meer automatisch en vrijwel ongelimiteerd binnen. Voor ons als VVT-instelling betekent dit, dat we radicaal moeten veranderen om ons bestaansrecht te behouden. Want niet de sterkste maar degene die zich het beste kan aanpassen aan verandering overleeft. Dat vraagt om een wendbare organisatie.”

“Bij de AWBZ kregen klanten een indicatie voor opname in een AWBZ-zorginstelling. Klanten hadden weinig te wensen als het ging om hun zorg- en woonwensen. Nu met die veranderende samenleving en de WLZ, de WMO en het scheiden van wonen en zorg, moeten we steeds meer een zorgonderneming zijn die diensten aanbiedt die voldoen aan de wensen van de klant. Een klant die nu veel bewuster is, kijkt naar het wooncomfort en de kwaliteit van de te leveren diensten.”

De klant op het terras
“Dat betekent een compleet nieuwe aanpak ontwikkelen met de cliënt als uitgangspunt. Je gaat met de cliënt in gesprek en dan ontdek je zijn behoeftes en doelen. Om daarin te voorzien, stem je de (back office) organisatie hierop af. Dat leidt uiteindelijk tot een nieuw systeem maar wel met de cliënt als kern en natuurlijk wendbaar. Hoe dat werkt, reflecteert Jaap Peters in zijn” terras theorie”. De zorg is veelal nog een oude systeemwereld. Elke activiteit is vooraf bedacht en vastgelegd. Deze veronderstelde werkelijkheid is echter gebaseerd op de gedachte van een stabiele omgeving, waarin alle diensten en producten impliciet binnen de zorgorganisatie aanwezig waren. Maar in de huidige veranderde omgeving is het de klant die kiest voor expliciete producten als wonen, zorg, een veelheid aan gemaksdiensten, maaltijden enz.”

“De klant van nu zit op het terras, bestelt iets maar krijgt te horen dat het er niet is. Het gevolg: een volgende keer pakt hij een ander terrasje. Die rol van gastvrije ober moeten wij ons aanmeten. Het is niet erg dat een product of dienst niet direct beschikbaar is als je maar aangeeft wanneer het er wel is. Of je kiest er voor om het gevraagde niet op de menukaart te zetten. Dat geeft klanten dan duidelijkheid.”

Veranderende medewerkers
“Als zorginstelling moeten we nadenken over de vraag: hoe ga ik ondernemend worden: wat is mijn core business, hoe kies ik mijn producten? Dat betekent soms radicale beslissingen nemen. Medewerkers die goed functioneerden in de stabiele organisatie moeten het ook fijn (gaan) vinden om te werken in een ondernemende zorgorganisatie. Dit betekent dat medewerkers moeten worden geschoold om flexibel in te kunnen spelen op de wensen van de klant. Ze moeten het leuk vinden om standaard ‘ja’ te zeggen. En als een wens van de klant niet binnen het budget valt, dan helder aangeven wat de extra kosten of alternatieven zijn. Dat is ondernemerschap en de klanten van de toekomst hebben hier behoefte aan. Dat betekent dus een andere inrichting van de organisatie. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden moeten dus in de relatie tussen cliënt en zorgverlener komen te liggen.”

Rol van IT
“IT speelt in de huidige samenleving een zeer grote rol. De technologische ontwikkelingen gaan erg snel en zorgen voor fundamentele veranderingen in ons bestaan. Een nieuwe generatie ICT biedt een infrastructuur die de komende jaren veel doorbraaktechnologieën mogelijk maakt (zoals geavanceerde robotica, big data, 3d printing, nieuwe generatie gentechnologie). IT maakt de klant machtig en geeft hem het koningschap. Kijk maar naar de mogelijkheden die de klant heeft via internet. Organisaties die hierin onvoldoende wendbaar op inspelen gaan failliet: denk aan Free Record Shop, OAD, Kodak, De klant heeft onbeperkt toegang tot heel veel informatie en mogelijkheden om de eigen mening mondiaal te verspreiden.”

“We moeten als zorgorganisaties dus twee uitdagingen aangaan: een transitie naar zorgondernemer en functioneren als een ondernemer die wendbaar meebeweegt met veranderende gedrag van de klant als gevolg van de mogelijkheden van internet.”

Vergroting werkplezier
“Hoe de organisatie van IT binnen een zorgorganisatie eruit komt te zien hangt mede af van de klant en de medewerker. De toekomstige medewerker is de jeugd van vandaag en die denkt heel anders. Hun hersenen zijn al “IT-geschoold”. Zij hebben een andere informatiebehoefte. Hoe die eruitziet moet onze generatie dus niet bedenken, want dan richten we de IT in volgens onze manier van (systeem) denken. IT moet de medewerker empoweren, in zijn waarde versterken, om die terrasgedachte waarin het draait om de cliënt, te realiseren. Als de cliënt centraal staat dan mag de medewerker zijn creativiteit weer meer gebruiken en dat komt ook zijn werkplezier ten goede.”

Permanent monitoren
“Bestaande ondernemingen monitoren permanent het gedrag van hun klant. En op diens wensen, behoeften en tevredenheid spelen ze direct in. Daarin moeten wij ons als zorgorganisaties ook ontwikkelen. En dus niet slechts één keer in de twee jaar de klanttevredenheid meten om er vervolgens een verbeterplan op te zetten. Dat is niet meer van deze tijd. Het continu volgen van het gedrag van de klant en zijn tevredenheid is belangrijk. En daar op inspelen, net als succesvolle bedrijven doen.”

Verandering onomkeerbaar
“Om een dergelijke transformatie te begrijpen en uit te voeren, moet je op verschillende niveaus denken. Van oorsprong bedenk ik plannen en oplossingen. Anderen doen de uitvoering. Nu met de transitie die wij maken (van zorginstelling naar ondernemende zorgorganisatie) past het beter wanneer ik ook in de uitvoering mee doe. Mede daardoor worden theorie en praktijk dan goed op elkaar aangesloten. Interessant om te zien is dat onze een redelijk klassiek georganiseerde organisatie toch al gaandeweg aan het veranderen is. We zijn op een punt aangekomen dat die verandering onomkeerbaar is geworden. Als je met elkaar afstemt dat processen rondom de cliënt worden georganiseerd, zodanig dat de cliënt eigenaar is van het proces, dan heb je al een forse stap gemaakt.”

IT geeft klant koningschap
“De medezeggenschap van de klant wordt zeggenschap. Als je de klant niet als koning ziet, kan dat verstrekkende gevolgen hebben. IT is als geen ander instrument in staat om de klant het koningschap te geven. Via sociale media kan een ontevreden klant zelfstandig een (gefilmde) boodschap te verspreiden. Als die viraal gaat, dan schaadt dat fors het imago van de organisatie. Via IT heeft de klant zijn eigen podium en is dus machtig. Dat geldt ook voor medewerkers. Met het versturen van een tweet, kan een medewerker meer invloed hebben op een bestuurder dan via een ondernemingsraad. Er gelden andere wetten: IT vormt de samenleving voor een groot deel.”

Politiek geeft opening tot verandering
“Zorg IT moet daarom niet meer het oude systeemdenken ondersteunen maar juist de klant op het terras. Die wensen van klanten kunnen soms op gespannen voet staan met de (zorg) wet- en regelgeving. De VVT-sector staat dan ook voor de uitdaging om belangrijke stakeholders (politiek, zorgverzekeraars, etc.) kenbaar te maken dat we in de veranderde samenleving wetten en regels nodig hebben die hierop zijn afgestemd. Als we dit goed beargumenteren dan volgt de overheid wel. Staatssecretaris Van Rijn geeft in zijn brief Waardigheid en Trots openingen hiervoor. Hij schrijft dat de medewerkers nieuwe opleidingen moeten krijgen gericht op een goede dialoog tussen medewerker en klant. Daarin krijgen medewerkers ook ruimte om af te wijken van de geldende wet- en regelgeving.”

Ondersteuning van IT
“Hoe kan je dit ondersteunen met IT? Eerst beschrijven hoe de nieuwe processen van de terrasgedachte lopen en er dan IT bij implementeren die dit ondersteunt. Het verhaal van Rotmans slaat de spijker op zijn kop. Alles verandert en in elke sector komt dat terug. Daarom moeten zorgorganisaties agile en scrum denken en handelen. Deze IT-termen houden in dat je als organisatie moet leren wendbaar te zijn en als team leert door te doen. Anders geformuleerd: beter al doende in multidisciplinaire teams met kleine stapjes succes boeken dan na veel werk het systeem implementeren en erachter komen dat de klant hierover niet tevreden is. Niet de klant maar het systeem stond centraal. Zorgorganisaties doen er goed aan te leren hoe enorme (IT) investeringen in systemen te voorkomen. Want daardoor zit je voor heel veel jaren aan die investering vast, waardoor je ( financiële) wendbaarheid afneemt.”

“Door veranderingen in de samenleving, de invloed van de technologische ontwikkelingen en de veranderingen in de gezondheidszorg zullen zorgorganisaties als wendbare ondernemingen de ( veranderende) klant centraal moeten stellen. Dat betekent misschien ook wel dat andere bedrijfsmodellen nodig zijn. Voor zorgondernemingen een uitdaging om een disruptief business model te ontwikkelen. Of………past een relatie tussen zorgvrager en zorgverlener wel in een business model?”

Deze blog is eerder verschenen in De Digitale Zorggids van NPCF

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s