Eigen regie + zelfsturing = continu investeren in je mensen

In gesprek met … Manager Bedrijfsvoering Sjoerd Rooks van Estinea over de transitie van Estinea naar regisseur van het netwerk van de cliënt.

De groei van de afgelopen jaren heeft bij zorgorganisatie Estinea gezeten in cliënten met een ernstig meervoudige beperking (emd) en cliënten met gedragsproblematiek. Deze groep wil geen betutteling, maar zoveel mogelijk zelf doen. Daarbij komt ook dat cliënten met een licht verstandelijke beperking meer moeite hebben om zich staande te houden in een steeds complexere samenleving. Dit leidt tot toenemende problematiek. Het vergroten van de zelfredzaamheid is niet in de eerste plaats in financieel opzicht een uitkomst, maar vooral voor het persoonlijk welzijn. Manager Bedrijfsvoering Sjoerd Rooks vertelt over de transitie van Estinea naar regisseur van het netwerk van de cliënt.

Ik werk zestien jaar voor Estinea en merk dat technologie ervoor heeft gezorgd dat het werk in de maatschappij voor vaak lager opgeleide medewerkers lastiger wordt. Voor cliënten die Estinea begeleidt, vaak zonder opleiding, is er bijna geen werk meer. De mensen die dit werk deden, zitten steeds meer thuis.

Cultuur, gedrag en kernwaarden
Bij Estinea hebben we als stelregel: doe alles maar zo gewoon zoals we dat in de thuissituatie ook zouden doen. Zelfs voor een organisatie met bijna 40 miljoen euro omzet is dit mogelijk. Het gaat in organisaties over cultuur, gedrag en kernwaarden. Die hebben we opgeschreven in een kompas. In alle beslissingen die we nemen, vragen we ons af: wat draagt die bij aan verbetering van het welzijn van de cliënt, wat betekent dit voor de medewerker, hoe efficiënt is het? We zijn continu bezig om onze kernwaarden over te brengen op ons personeel: wat willen we en waarvoor staan we? Als iedereen weet wat het doel is, dan hoeft de weg er naar toe niet zulke strakke procedures te kennen. Personeel dat meer vrijheid kent om zijn werk uit te voeren, heeft meer voldoening in het werk wat een positieve uitstraling heeft op cliënten.

Zelfsturing
Zelfsturing is dan ook een groot goed binnen Estinea. Al sinds 1998 werken we met zelfsturende teams en hebben slechts acht leidinggevenden. Want een persoonlijk begeleider moet geen last hebben van een baas. Die moet zelfstandig beslissingen kunnen nemen en afspraken maken met een cliënt en ervoor kunnen zorgen dat deze nagekomen worden. Destijds kostte het drie jaar voordat de teams zelfsturend konden werken en het vraagt nog steeds voortdurend aandacht. Wat dat betreft verbaas ik mij wel eens als ik een zorgorganisatie hoor zeggen: ‘wij gaan het met nog minder leidinggevenden doen als jullie en volgend jaar zijn we helemaal zelfsturend’. Je kunt van alles op papier uittekenen maar je mensen moet je wel meekrijgen anders gaat het niet lukken. Ook al bestaat Estinea al zestien jaar uit zelfsturende teams: we blijven continu investeren in onze mensen om ervoor te zorgen dat die zelfsturing overeind blijft. Alleen dan kunnen onze medewerkers direct bijdragen aan het welzijn van cliënten.

Disney
Overigens is het bedrijfsproces wel strak georganiseerd. Vergelijk onze organisatie met pretparken van Disney. Het personeel denkt mee met de gasten en krijgt daarvoor een hoge eigen beslissingsbevoegdheid. De organisatie erachter is echter formeel ingericht. Deze theorie geldt ook voor zorgorganisaties. Wil je in zelfsturende teams kunnen werken dan moet het proces goed zijn georganiseerd. Hoe pak je de telefoon op, hoe beantwoord je vragen van klanten, dat soort zaken moet strak zijn geregeld om cliënten dezelfde klantvriendelijke benadering te kunnen geven.

Lage overhead
Als dit zo is, dan kan je de overhead laag houden. Van onze 800 medewerkers zitten er 45 op het bedrijfsbureau. Dit lage percentage is ook deels te danken aan een goede automatisering en zo min mogelijk onnodig administratief werk. Niet-kerntaken zoals automatisering hebben we uitbesteed aan Unit4 en de facilitaire dienstverlening aan woningbouwcorporaties. Alles wat we verantwoord kunnen uitbesteden dat besteden we uit. Zo kunnen we ons blijven focussen op onze cliënten, terwijl we niet kerntaken overlaten aan gespecialiseerde partijen. Daardoor houden we de kosten nog beter beheersbaar.”

Niet dichtspijkeren
Uitbesteding kan enkel succesvol zijn als je de uitbestedende partij ziet als partner. Op een normale manier zaken doen, niet te veel dichtspijkeren met contracten. Wij stellen de cliënten centraal en verwachten een vergelijkbare houding ook van onze toeleveranciers. Onze cliënten kunnen ook werkzaamheden doen bij onze toeleveranciers. Eerst schrikt dat af als je een verstandelijk gehandicapten in dienst neemt. Maar we merken dat dat toeleveranciers er content mee zijn. Daar sturen we op.

Soft controls
Bovenstaande  betekent dat we ook ons managementproces moeten aanpassen om onze cliënten beter te kunnen begeleiden. Onlangs hadden we een sessie met onze accountant over ‘soft controls’. Dit is een mechanisme dat je in je organisatie inbouwt om in control te zijn. Het gaat over het gedrag van mensen: in hoeverre is er openheid om zaken te bespreken. Als je dit doet dan hoef je ook geen vinkje te zetten en zijn de harde controles veel minder nodig. Je kunt mooie strakke gedocumenteerde stukken over administratieve organisaties en interne controles hebben. Het is uiteindelijk het gedrag van de mens dat het meest bepalend als er wat er fout gaat. Je kunt zeggen: wij hebben een functiescheiding. Jij mag facturen invoeren en jij mag ze betalen. Maar als degene die facturen mag betalen zijn wachtwoord aan de factuurinvoerder geeft, dan is de functiescheiding weg. Met soft controls kan je dit gedrag voorkomen door open en eerlijk zaken te bespreken. Hierdoor ervaart ons personeel minder stress wat helpt om cliënten beter te ondersteunen.”

Steeds meer regisseur
“De toekomst? Ik ben er van overtuigd dat we over tien jaar het hebben over dezelfde onderwerpen als vandaag. De cliënt moet meer regie kunnen hebben, mantelzorg zal er nog meer bij betrokken zijn. Daarom betrekken we steeds meer mensen uit het netwerk van cliënten en vrijwilligers bij onze bedrijfsvoering. De omgeving van de cliënt is veel sterker dan wij, want die houdt een levenslange band en wij niet per definitie. Jarenlang hebben we de kracht van de omgeving van de cliënt onderschat of er te weinig rekening mee gehouden. Wij ondersteunen daarom een netwerk van en rondom de cliënt zodat hij zichzelf zoveel mogelijk kan redden. Wij groeien steeds meer toe naar regisseur van het netwerk rondom de cliënt. Technologie, zoals beeldzorg en andere ICT-technieken die zorg op afstand mogelijk maken, ondersteunen ons hierbij. De ondersteuning zal steeds grotere vormen aannemen omdat zorgpersoneel schaars wordt de komende jaren en ICT steeds meer kan betekenen in het kader van autonomie en zelfmanagement van burgers.”

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s