Creëren van gezondheidswinst uit gastvrijheid (deel II)

Gastvrijheid neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de gezondheidszorg. Wat is gastvrijheid en wat maakt het specifiek voor de gezondheidszorg? En, hoe draagt dit dan bij aan gezondheidswinst of kwaliteit van leven?

Belangrijke onderdelen van gastvrijheid in de gezondheidszorg zijn gezond en lekker eten en genieten van een goede maaltijd in een prettige ambiance. Maar ook de manier waarop medewerkers patiënten en cliënten bejegenen is een graadmeter, alsook de dienstverlening. Het product “maaltijd” en de dienst “kiezen en serveren van de maaltijden” heeft zich in de afgelopen jaren doorontwikkeld naar de beleving “gastvrijheid” (of hospitality).

Gastvrijheid
Gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn en ook het gastvrij handelen zelf. Dat wil zeggen, ontvangen en onderhouden van gasten. Loes Kluft leerde ons tijdens de workshop op 29 maart 2012 @ZorgICT12 (zie ref. 1), gastvrij ben je vanuit het gevoel dat je:

  • de ander wilt ontmoeten en daarbij oprecht geïnteresseerd bent;
  • voor de ander een positieve beleving wilt realiseren zonder daar iets voor terug te hoeven;
  • open en betrokken bent naar de ander;
  • elkaar nodig hebt als gast en gastheer.

Er is een verschil tussen commerciële gastvrijheid en die in de gezondheidszorg. Zwart wit gezegd, richt de eerst zich op ‘making your guests feel at home, even if you wish they were’. In de gezondheidszorg gaat het om ‘making your guests feel at home, so they will get there sooner’. En, in veel gevallen vindt de zorgactiviteit zelfs bij de cliënt thuis plaats of is het zorgcentrum ‘het thuis’ van de cliënt.

Lucia Kilkens voorziet mogelijkheden om ‘hospitality’ uit te breiden: “Uiteraard hebben wij de verantwoordelijkheid om iedereen een goede maaltijd te leveren die aan alle richtlijnen voldoet. Maar wat is erop tegen om bijvoorbeeld – dat staat voor 2012 op de planning – met een juicekar en espressobar bij de mensen langs te rijden? Het is toch heerlijk om een lekker drankje te kunnen nemen? Daar hebben meeste mensen graag wat geld voor over. En die verse sapjes zijn nog gezond ook. Je voegt wat warmte toe aan het zorgproces. En je stimuleert mensen om te eten en te drinken. Ondervoeding is een serieus onderwerp in het ziekenhuis. Met meer servicebeleving kunnen we dat bestrijden. Er zijn ook plannen om meer retail te ontwikkelen in of vlakbij het ziekenhuis. Dan kan bijvoorbeeld de diëtist de patiënt niet alleen in het ziekenhuis adviseren en begeleiden, maar ook een vloeiende overgang realiseren naar de praktijk van alledag als de patiënt weer thuis is. De patiënt moet uiteindelijk toch zelf zijn voeding regelen. Wij kunnen die zelfredzaamheid optimaliseren door meer aansluiting te vinden bij retailers. Zo van: je hebt nu een dieet, welke recepten passen daarin en in welke winkel vind je de benodigdheden daarvoor?”

Daarbij rijst de vraag of en hoe gastvrijheid kan bijdragen aan gezondheidswinst.

Gezondheidswinst
Gezondheid is volgens de definitie van de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO 1948) een toestand van volledig lichamelijk, geestelijk en maatschappelijk welzijn en niet slechts de afwezigheid van ziekte of andere lichamelijk gebreken. De thesaurus Zorg en Welzijn omschrijft ‘gezondheidswinst’ als verbetering van de gezondheid op de korte of lange termijn van een individu of een groep mensen bijvoorbeeld door een behandeling of door preventieve gezondheidszorg.

Dit gaat verder dan medisch en verpleegkundig handelen op basis van symptomen en diagnosen. Onzekerheid is een van de ergste dingen die een patiënt kan overkomen. In 1846 schreef Florence Nightingale in haar Notes on Nursing: ‘Vrees, onzekerheid, wachten en angst voor onaangename verrassingen doen een patiënt meer kwaad dan welke zware inspanning dan ook …’. In de jaren zeventig van de vorige eeuw deed Peter Drucker een onderzoek waaruit bleek dat patiënten het meest behoefte hebben aan ‘geruststelling’. Patienten van Mayo Clinic vertalen Mayo in ‘hoop‘. Wat patiënten het belangrijkste vinden, gaat vandaag nog evenzeer op als vroeger en wordt mooi gerepresenteerd in een door Loes Kluft – tijdens de workshop – gebruikte moderne variant van Maslow’s behoeftehiërarchie.

Andere bekende concepten zijn Experience Economy, Planetree, EDEN alternative en AnderZinZorg.

Fred Lee schrijft in zijn mede op de Experience Economy gebaseerde boek ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’: “als onze werknemers extra letten op de volgende vijf punten, zouden we, zo was onze overtuiging, loyaliteit bij onze patiënten creëren:

  • Stel je open voor de behoeften van mensen voordat ze er zelf om vragen (initiatief);
  • Help elkaar (teamwerk);
  • Accepteer de gevoelens van anderen (empathie);
  • Respecteer de waardigheid en privacy van je medemens (hoffelijkheid);
  • En leg uit wat er aan de hand is (communicatie).

In de afgelopen jaren hebben tienduizenden patiënttevredenheidsonderzoeken van een groot aantal onderzoeksbureaus bevestigd dat deze vijf punten de hoogste correlatie hebben met algehele patiënttevredenheid en -loyaliteit. Het zijn de waarden waarvan iedereen intuïtief aanvoelt hoe belangrijk ze zijn.”

UMC Sint Radboud in Nijmegen ontving in 2012 een TNS NIPO Hostmanship Award voor de manier waarop zij bezoekers het gevoel geven welkom te zijn. Het ziekenhuis dankt de erkenning met name aan het werken met een Chief Listening Officer. Corine Jansen, de CLO, heeft als taak ‘op elk niveau aan te sluiten bij de patiënten en zo de zorgverlening gericht te verbeteren’. Een aantal zaken die zij identificeerde uit gesprekken met haar gasten zijn:

  • een hangplek voor jongeren met kanker;
  • een hometrainer naast het bed voor mensen die aan hun conditie willen (blijven) werken;
  • een videoverbinding met huis voor patiëntjes die het eetmoment thuis missen.

En, patiënten steken hun waardering niet onder stoelen of banken: zij beoordelen het hostmanshipgehalte van het UMC Sint Radboud met een 8,2. Andere ziekenhuizen krijgen hier gemiddeld een 7,7 voor. In de Nijmeegse zorginstantie voelen mensen zich bovenal serieus genomen, blijkt uit onderzoek van TNS NIPO. Luister eens naar het verhaal van Jip Keijzer.

De patiënt is niet medisch deskundig en beoordeelt de omgevingsfactoren. In aanvulling op puur medisch en verpleegkundig werken richt hospitality zich op “create what the patient needs”. Aan de workshop van Loes Kluft en spreekbeurten op TEDx Maastricht op 4 april 2012 ontleende ik:

  • vraag de cliënt hoe hij zijn leven wil leven – behandel de patiënt als mens, niet (alleen) als ziekte; ken niet alleen de symptomen en diagnosen, ook de waarden en voorkeuren;
  • creëer rust en een consistente en veilige omgeving (gebouw, team, organisatie) die de patiënt als gezond en positief ervaart;
  • stel de patiënt gerust en geef vertrouwen;
  • geef de patiënt inzicht in en  controle over de eigen situatie (informatie, communicatie, educatie);
  • zie de patiënt als partner en als expert op zijn eigen lichaam, geest en ziekte. Groepen gelijksoortige patiënten beschikken over heel veel kennis en mogelijkheden. Er zijn over elke ziekte meer gegevens dan één dokter kan bevatten. Samen kunnen we zelfs eenderde van onze ziekten voorkomen zegt het cardiokokduo Wittekoek-Braakhekke in onderstaande video.

Zo leidt gastvrijheid tot een positieve herstelbeleving en gezondheid(swinst). Daarom is gastvrijheid té belangrijk om het alleen aan gastvrijheidsmedewerkers over te laten.

*) Ref. 1: Bovenstaande tekst is gebaseerd op een workshop die PinkRoccade’s Brenda Knip, Michael van de Watering en Hans ter Brake samen met Loes Kluft, founder Zomerdroom Zorghotels en Lucia Kilkens, manager Hotelservices at UMC St Radboud organiseerden.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s