Gezondheidswinst uit gastvrijheid

Zorgorganisaties staan voor de uitdaging om optimale zorg te verlenen en tegelijkertijd een zo goed mogelijke dienstverlening te realiseren. En dat alles op een financieel haalbare wijze. Kunnen zorgverlening en gastvrijheid elkaar versterken en maakt dat de business case aantrekkelijker? Oftewel, goed gastheerschap is ook beterschap!

Marktwerking en patiënt empowerment veranderen de gezondheidszorg. Patiënten emanciperen, willen meer eigen regie en willen eigen keuzes kunnen maken. Zorgorganisaties concurreren voortaan om de gunst van de patiënt of cliënt. Zij werken aan een verdedigbaar concurrentievoordeel op basis van toegankelijkheid, kwaliteit en service. Hierdoor worden ook klantgerichtheid en gastvrijheid steeds belangrijker. Bovendien is de doelgroep inmiddels uitgebreid met ‘de sociale omgeving’ van de patiënt of cliënt.

Van ZZ naar GG
De visie op zorgverlening verandert. We kijken niet langer primair naar de patiënt vanuit zijn beperkingen maar naar de mens met zijn mogelijkheden en wensen. Wat vindt de patiënt belangrijk? Waaraan beleeft de cliënt plezier? Wat geeft hem energie en voldoening? Wat zijn de passies en gewoonten van de cliënt? Hoe ziet een zinvolle dag eruit? Hiermee verschuift de benadering van zorg en ziekte naar gezondheid en gedrag.

Onderdeel van proces
De wensen en eisen van de patiënt vormen het uitgangspunt bij de inrichting van de organisatie en de uitvoering van de werkzaamheden. Processen, werkzaamheden en medewerkers van zorgorganisaties richten zich dus op de – individuele – wensen en mogelijkheden van de patiënt.
Omgekeerd wordt de patiënt gestimuleerd tot self service en zelfmanagement. Zorgorganisaties stellen de patiënt of cliënt centraal en maken deze toenemend onderdeel van het zorgproces. Hiermee wordt de patiënt tot partner en co-producent van eigen zorg en welzijn. Hierdoor ontstaan vele mogelijkheden voor verbetering van efficiëntie van processen en de kwaliteit van uitkomsten.

Van beleving naar transformatie
Gastvrijheid neemt een steeds belangrijker plaats in binnen de zorgsector. Belangrijke onderdelen daarvan zijn gezond en lekker eten en genieten van een goede maaltijd in een prettige ambiance. Maar ook de manier waarop medewerkers patiënten en cliënten bejegenen is een graadmeter, alsook de dienstverlening. Het product “maaltijd” en de dienst “kiezen en serveren van de maaltijden” heeft zich in de afgelopen jaren doorontwikkeld naar de beleving “gastvrijheid” (of hospitality). Steeds meer zorgorganisaties richten gastvrijheidsconcepten in op basis van vier W’s: wat, wanneer, waar en met wie eten?

Beleving gaat van belevenis naar ervaring. Een belevenis is het wow-gevoel als je in de achtbaan zit. Het is kortstondig en geïsoleerd, zonder verdere betekenis. Ervaring gaat over hoe je gevormd bent en wie je bent. Een ervaring voegt betekenis toe aan een product of dienst. School bijvoorbeeld is geen belevenis maar een ervaring. Je leerde er van alles en het vormde je karakter. Als je deelneemt aan een georganiseerde reis door Tibet is dat een hele belevenis, maar wel van A tot Z georganiseerd. En het kan toch ook nog bijdragen aan wie je bent. De ervaring wordt geschapen door beide partijen en niet meer alleen aangeboden door een touroperator en vervolgens geconsumeerd door een reiziger. Dit heet co-creation.

De beweging van ziekte en zorg naar gezondheid en gedrag kan vormgegeven worden via het in co-creatie realiseren van ervaringen: “de patiënt als partner”. De patiënt is mede verantwoordelijk voor eigen welzijn en gezondheid; realiseert zijn eigen gezondheidswinst met ondersteuning vanuit de zorg – o.a. inzake beweging, geestelijk ontspanning en voeding. Daarbij is niet de ervaring, maar de gezondheidswinst ‘het resultaat’. Dat betekent dat de aangeboden ervaringen op zichzelf niet voldoende zijn maar de patiënt moeten transformeren. Waarom geven zoveel mensen zoveel geld uit aan een fitness club terwijl ze weten dat de ervaring daar niet prettig zal zijn? Ze moeten zich in het zweet werken en pijn lijden. Ze gaan daar heen omdat ze er beter van worden. Fitness is een ‘beleving’ die meerwaarde bevat: een betere conditie, een goede gezondheid.

Naar gezondheidswinst
Dat geldt natuurlijk ook voor voeding; inclusief gezonde en biologische voeding en diëten om af te vallen, preventie en medische redenen. De gezondheidzorg is bij uitstek in de positie om de patiënt te transformeren naar een betere, gezonde eter. In het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg leren koks patiënten koken.

Voeding kan een belangrijke rol spelen bij het ontstaan en bij het voorkómen van ziekten. Bij een gezond voedingspatroon zullen Nederlanders gemiddeld twee jaar langer leven dan nu het geval is. Het RIVM doet onderzoek hiernaar. Welke rol de voeding speelt bij het ontstaan en voorkómen van chronische ziekten is nog niet voor alle ziekten uitgekristalliseerd. Voor hart- en vaatziekten en diabetes is duidelijk dat voeding een rol speelt. Voor kanker is deze relatie minder duidelijk.

In ziekenhuizen kan voeding een groot verschil maken. Landelijk onderzoek wijst namelijk uit dat 30 tot 40% van de patiënten bij opname ondervoed is (bron: Gelderse Vallei). Daardoor moet operaties vaak uitgesteld worden. Ondervoeding begint niet bij ziekenhuis opname en stopt niet bij het verlaten van het ziekenhuis. Patiënten dienen bewust gemaakt te worden van de risico’s van ondervoeding. Zij hebben behoefte aan informatie met betrekking tot het voorkomen van ondervoeding – eenvoudig en prijsbewust. Ziekenhuizen kunnen hierin een belangrijke rol spelen.

En luister dan eens wat trendwatcher Adjiedj Bakas vindt van gezonde voeding.


Digitale ondersteuning
Ziekenhuizen en andere zorgorganisaties ontwikkelen in samenwerking met anderen ook digitale informatie- en leeromgevingen ten behoeve de afstemming van voeding op gezondheidswinst respectievelijk behoud van kwaliteit van leven bij chronische ziektebeelden. Deze omgeving kan worden geïntegreerd met personal care devices zoals een digitaal te koppelen weegschaal en bloeddrukmeter. De omgeving is zowel via de bedside terminal als via internet te bereiken. En, via deze omgeving werken patiënten samen met zorgverleners, lotgenoten en hun sociale omgeving aan de transformatie naar een gezonder leven. Hieruit lijkt een positieve business case te genereren.

Michael van de Watering (manager Culicart Hospitality, PinkRoccade) en  Hans ter Brake – februari 2012

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s